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설득력이 있는 디자인

꽤 오래된 글이지만, 디자인의 감각을 유지하기 위해 정리해 둡니다. 원문인 "Persuasive Design: New Captology Book""Persuasive Technology: Using Computers to Change What We Think and Do (Interactive Technologies)" 책을 참고로 해 설득력이 있는 디자인을 실현하는 데 도움이 되는 글을 피력했습니다.

인간 공학의 점진적인 변화(Human Factors Changes Slowly)

인간 공학은 매우 잘 설립된 전문 분야이며, 기본 자료도 잘 갖추어져 있어 그 내용은 수십년 동안 변하지 않았다. 이 전문 분야의 원리와 실천 능력을 한번 배웠다면 미래에 어떤 신기술이 와도 응용할 수 있다. 인간 공학은 인간의 행동과 깊은 관련이 있다. 호모 사피엔스에게는 18개월마다 능력이 변화하는 무어의 법칙같은 것은 없다.

인간 공학 원리가 아주 확고한 탓에 이 분야의 좋은 책은 1980년대 후반에서 1990년대 초에 쓰여진 것이 많다. 같은 시기에 사용성(usability) 연구가들은 지금까지 공식적으로 대학에서 학문 분야를 구체화하고 실용화했다. 큰 고비가 두번 있었다.
  • 1975 ~ 1983년 : 군용 디자인 문제가 초기에 강조된 뒤, 인간 공학의 초점은 인간-컴퓨터 상호 작용으로 이동했다.
  • 1989 ~ 1994년 : 일찍이 번잡한 방법론에 대해 복잡함이 배제된 사용성 엔지니어링이 승리를 거뒀다 . 또한 사용성 검사 방법이 사용성 툴킷의 한 요소로 편성되었다.
1994 ~ 2000년 사이에 웹 사용성의 성장은 막대한 실질적인 영향력을 미쳤지만, 많은 새로운 이론은 없었다. 이미 알고 있는 기술을 사용했고, 초기의 "킬러 디자인"이 지배하고 있던 수많은 엉터리 문서를 가지고 웹사이트를 테스트했다.

설득력이 있는 상호 작용(Persuasive Interaction)

HCI 분야에서 많은 이론적 발전이 없이 어둠 속에서 사용하기 까다로운 디자인과 싸워왔던(부분적으로 정복됨) 10년 간의 암흑기 이후, Fogg 박사는 지금 "Captology(Computers As Persuasive Technologies, 컴퓨터를 이용하여 사람의 생각이나 행동에 영향을 미치는 기술)"에 대한 업적을 가지고 이 분야의 다음 개척지를 열었다. 즉, 설득을 위한 기술로써 컴퓨터를 보려는 시각이다.


설득 자체는 분명히 새로움은 없다. 키케로의 웅변술에서 현대의 TV광고까지 전달자는 계속 청중들을 설득하려고 시도하고 있다. 웹 사이트와 다른 컴퓨터화된 디자인이 차이는 일방 통행식의 거창한 수사를 극복하고 인터랙티브화된 것이 주요한 차이가 된 것이다. 대부분의 사람들에게, 행동을 수반하는 것이 아주 매력이기에 수동적으로 메시지를 수신하는 것보다 주목적인 면과 설득력면에서 잠재적으로 커질 것이다.

Fogg 박사는 수년간 "Captology"를 연구해 왔고, 설득력이 있는 디자인에 대한 많은 흥미로운 사례를 제시하고 있다. 그 대상은 웹 사이트나 정보 기기 모두에 망라되어 있다. 이 책에는 또한 설득의 원칙이 많이 포함되어 있다. 이것은 자신을 좀 더 설득력있는 디자인을 하게끔 하는 여러 다른 방법을 시스템적으로 생각하는데 유용하다. 대부분, 이러한 원칙은 가이드를 내릴 수 있는 디자인 지침으로 사용할 수 있을 만큼 자세한 건 아니다. 또한 모든 원칙이 모든 디자인 문제에 적용할 수 있는 것도 아니다. 이 책의 조언은 약간 모호한 부분이 있는 것은 피할 수 없다. 왜냐하면 Captology분야는 아직 개발 초기 단계이기 때문이다.

예를 들면, 이 책의 원칙중 하나는 환경에 맞는 구체적인 정보를 제공하려다보니 개별 사용자의 상황에 맞추게 돼 좀더 구체적이 되었다. 예를 들어, 감세가 추진중인 웹 사이트인 경우 제안된 새로운 세법으로 계산된 금액으로 얼마나 저렴하게 되는지를 사용자가 계산할 수 있도록 해 준다. 이는 개별 화제의 것이 일반적인 화제에 더 강하고 또, 작동하게 하기 위해 개인 사용자에게 데이터를 입력하게 해야 하기에 일반적인 용어로 감세를 언급하는 것보다는 이쪽이 더 설득력이 있다.

비슷한 경우로, 금융계 웹 사이트는 퇴직에 대비한 사용자의 저축 의욕을 높이기 위해 원인과 결과의 시뮬레이션 원칙을 사용해 왔다. 이 시뮬레이션은 상징적인 경우나 현실적인 경우에도 적합하다. 예를 들어, 매월 투자 금액의 차이를 "은퇴 후 하와이를 여핼할 때 묵을 고급 호텔"의 사진이나 사용자의 저축 성장 곡선으로 보여줘도 좋다.

웹의 신뢰성 : 책에서 가장 유용한 부분(Web Credibility: The Most Useful Part of the Book)

이 책에서 가장 즉각적으로 유용한 부분이 신뢰성 섹션이다. 이 섹션에서는 웹 사이트의 신뢰성에 영향을 주는 51가지 디자인 요소에 대해 랭킹순으로 나열하고 있다. 그 중에 가장 나쁜 4가지 요소:
  • 작동하지 않는 깨진 링크(7점의 신뢰성 지표중 -1.3)
  • 좀처럼 업데이트되지 않는 콘텐츠(-1.7)
  • 신뢰가 부족한 사이트에 대한 링크(-1.8)
  • 콘텐츠와 구분이 불가능한 광고들(-2.1)
4개의 가장 유해한 디자인 요소중 두가지는 연결 실패에 원인을 주고 있어 주의했으면 좋겠다. 공식 링크에 대한 전략조차 없는 기업들이 대부분일 것이다. 하지만, 링크는 웹의 기초이다. 그리고 고려할만한 가치는 충분히 있다. 좋은 링크는 외부의 것이 내부의 것이든 연결 실패율이 낮을수록 신뢰성은 올라간다.

Fogg박사의 발견해낸 업적의 대부분은 독립적인 연구에 의해 그 내용이 확인되고 있어, 신뢰성은 매우 높다. 예를 들어, 링크의 중요성은 웹상에서 읽기에 대한 우리의 조사에서도 강조되고 있다.

또한, Fogg 박사의 주요 신뢰성 가이드 중에 하나는 현실 감각의 원칙이 있다. 사이트의 배후에 있는 사람이나 조직을 보여주는 것으로도 웹 사이트의 신뢰성은 향상된다. 이 원칙은 우리의 e커머스 사이트의 사용성 테스트에서도 발견되고 있다. 예를 들어, 커피의 사이트라면, 해당 사이트에 그 회사에서 커피를 로스팅하는 사람의 사진이 들어가있는 것이, 좀 더 구매로 이어질 확률이 높다. 장비를 보면 그 기업이 실제로 커피를 다루고 있는것에 대한 사람들의 신뢰성이 올라갔고, 주문하면 제품을 보내준다고 믿는 마음도 되는 것이다.

웹 설득력은 오늘날에도 주목을 받고 있지만, 우리의 환경과 더 밀접하게 결합되면 설득력 있는 디자인은 더 영향력이 크게 될 것이다. 이러한 경향은 분명해 인터넷상의 주요 뷰 포인트로, 상호 작용의 핵심으로 우리는 PC가 버려질때까지 그 경향이 이어질 것이다.

Fogg 박사는 모바일 디자인을 위한 Captology의 잠재력도 강조하고 있다. 이것은 기회의 순간에 좋은 제안울 제공해 줄 수 있는 kairos 원칙에 영향을 줄 수 있다. 다른 상황 디자인에도 좋은 도움을 줄 수 있다. 예를 들어, 대화형 레스토랑 메뉴라면 건강한 식사을 상징하는 작은 하트 마크 대신 보고 있는 사람의 식사 취향에 맞게 어울리는 품목을 강조할 수 있을 것이다. 개인의 식품에 대한 기호가 복잡하던 간에 컴퓨터라면 이 문제를 잘 처리할 수 있다. 이렇게 되면, 자신이 알고 있는 몇가지 안되는 품목에만 손이 가갔던 기존의 습관 대신에 좀 더 모험적으로 식사를 주문하게 될 것이다.

설득력이 있는 기술은 윤리적인가?(Is Persuasive Technology Ethical?)

어느 정도 이것은 무의미한 질문일 수도 있다. 이 책이 출판된 지금, 이 가이드 라인을 준수하고, 웹 사이트에서 다른 인터랙티브 기술을 적용하는 기업이 있는 건 의심의 여지가 없다. 아마 이렇게 될 것이다. Fogg 박사의 책에 대한 큰 이점중에 하나는 인터랙티브 설득의 존재를 알고 관심을 가지고 있는 보호자들에게 도움이 될 수 있고, 그 대처법을 아이들에게 가르칠 수 있게 되는 것이다. 비인터렉티브한 선전 영화나 TV 광고의 설득력은 오래전부터 잘 알고 있다. 다른 미디어와 마찬가지로 인터랙티브한 설득은 그에 대한 부모가 좋고 싫음의 문제는 아니다. 이미 존재하기 때문에 대처해야만 한다.

설득력 있는 기술의 한가지 유형은 분명 윤리적이다. 그 한가지 유형은 바로 사용자가 스스로 설득을 요청한 경우다. 많은 경우 좋다고 알고 있어도, 그 목표를 달성할 의지력이 없는 경우도 많다. 인터렉티브 시스템에서는 진행 상황을 추적했다면 좋은 동기를 줄 수 있다.

현재 예는, FitLinxx 웹 사이트가 그렇다. 곳곳의 헬스 클럽에 운동 장비가 네트워크로 연결되어 있고, 어느 정도의 무게의 웨이트를 들은 거에 대한 정보와 운동을 통해서 얼마나 많은 칼로리가 소비되었는지를 추적 할 수 있다. 게다가 물리적 세계와 온라인 세계를 통합하는 좋은 예가 된 FitLinxx는 설득력 있는 기술을 잘 활용한 긍정의 예이기도 하다. 자신의 진행 상황을 추적하고 목표 값과 비교하는 간단한 행위가 더 운동하게 하는 동기요인이 된다.

비슷한 예로, 컴퓨터 도구(와 헬스 클럽 네트워크)에서 현실화된 해리 포터처럼 말하는 냉장고가 있으면, 예를 들면 이런 것을 말할 것이다. "오늘 3번째 간식입니다. 당신은 이만큼 먹었는데, 어제만큼 운동을 하지 않았습니다." 이(절묘한 타이밍에서) 반복적인 소리가 다이어트 지속하는데 도움이 된다.

윤리적 회색 지대(The Ethical Gray Zone)

좋은 의도로 타인의 의사 결정을 대행하는 설득력 있는 기술의 다른 용도는 그다지 명쾌하지 않지만, 윤리적으로 인정되는 경우는 많다. 예를 들면, 부모와 의사가 당뇨병 어린이에게 먹는 식사를 모니터하기 위해 디바이스를 주고 증상의 악화를 최소화하는 방법들 포함해 먹는 것에 동기를 부여 할 수 있을 것이다.

아픈 아이의 건강 개선에 도움을 주는 것은 확실히 윤리적으로 인정받는다. 하지만, 앞의 경우와 동일한 부모가 선의를 바탕으로 부모의 이데올로기를 불어넣는, 말하는 인형 공룡을 주면 어떨까? "방을 정리해라", "함께 노는게 즐겁다" 정도는 수용할만하다. 하지만, 어떤 특정 비판적 태도는 어떨까?

속임수에 근거한 설득은 분명히 비윤리적이다. 현재 웹에서 예를 들어본다면, 특정 웹 사이트로 연결하려고 대화 상자로 가장한 배너 광고가 그렇다. 이러한 광고는 특정 행동을 조장하지만 사용자는 그 행동의 장점을 확신하고 그렇게 하는 것은 아니라 자기가 하려했던 일과는 전혀 다른 일을 하게 했을 뿐이다.

자발적인 요구가 있었으면 윤리적이지만 현혹하는 것이었다면 비윤리적인게 된다. 이 둘 기준 사이에 있는 대다수의 설득적인 디자인은 회색 지대에 있는 것이다. 디자인에 포함된 가치에 기반한 설득의 윤리성 여부를 판단하는 것은 어렵다. 이 가치가 공유되면 인정되는 것이다. 그렇지 않으면, 인정되지 않을 것이다.

윤리에 관한 Fogg박사 책의 몇 Chapter는 내가 여기서 제기한 몇 안되는 문제를 보다 심도있는 분석을 제공하고 있다. 하지만 내가 생각하기에 그는 대부분의 질문에 대한 대답을 내놓지 않고 있다.

일반적으로 사용성에는 수많은 윤리적인 딜레마가 관련되어 있는 것은 아니다. 웹 사이트를 사용하기 쉽게 만들면, 기업이나 고객 모두에 장점을 가진다. 따라서, 기존의 사용성 프로젝트는 많은 고민을 하지 않았다. 분명, 설득적인 디자인은 더 복잡하다. 윤리가 명약관화되기까지는 아직 많은 책과 사례 연구가 필요할 것이다. 당분간은 눈여겨볼만한 필요성이 있는 이슈는 확실하다.
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